Provate a rifletterci.

Cosa vorreste implementare per il vostro business? Un sistema di Customer Care basato sull’Intelligenza Artificiale oppure vorreste affidare l’assistenza clienti, ad esempio del vostro E-Commerce, ai normali operatori di chat, web-chat, call e audio-chat?

Piuttosto che dare il nostro giudizio ci affidiamo alla interessantissima ricerca “Retail Transformation”, realizzata dal Digital Transformation Institute e dal CFMT in collaborazione con Assintel ed SWG, che mostra lo scenario 2018 sull’intelligenza artificiale, finora ancora parzialmente applicata al mondo dell’assistenza clienti. Ecco cosa abbiamo scoperto.

Chi preferisce l’interazione uomo/robot?

Innanzitutto possiamo affermare che maggiore è il livello culturale degli utenti, maggiore è la fiducia che gli stessi ripongono nell’intelligenza artificiale, ovvero nelle figure virtuali come robot/androidi, bot e avatar. Il 26% delle persone ritiene che l’interazione più importante tra uomo e Intelligenza Artificiale oggi sia auditiva. Il 12% ritiene possibile interagire con gli avatar e il 9% con robot/androidi. Ben il 27% sono gli indecisi, in particolare parliamo di meno istruiti, persone a basso reddito, baby boomers, soggetti con poche competenze digitali e donne.

I settori più adatti e l’appeal tra i consumatori

L’Intelligenza Artificiale nel settore commercio online o in negozio è vista di buon occhio dai consumatori: il 55% di questi si dichiara molto o abbastanza disponibile a conversare con un assistente virtuale. Il 31%, invece, è poco convinto di volerlo fare; il 14% che rifiuta l’idea di avere di fronte un “commesso virtuale”.

Tra i settori in cui le persone si dichiarano maggiormente interessate all’utilizzo di shopper virtuale, i servizi telefonici ed elettrici (38%), il commercio di device tecnologici (36%), l’abbigliamento (33%), cibi e bevande (22%), polizze assicurative (19%) e autoveicoli (16%). Il 19% di clienti tradizionali dice di non essere disponibile a comprare nulla in assenza di un operatore umano.

E’ davvero in atto la sostituzione umana?

E’bene andarci cauti. I dati lo confermano. Alcuni settori o figure professionali sono estremamente delicate. Ad esempio, la guida di autoveicoli. Il 45% degli intervistati si sentirebbe inquieto e maggiormente in pericolo in caso di sostituzione di un umano alla guida e un 30% si dichiara annoiato dalla cosa in quanto interessato a guidare. Solo un 25% dice di sentirsi sicuro e di immaginare un numero minore di incidenti. Il 43% degli utenti dice di non fidarsi e sentirsi a disagio a fronte del solo 20% che si sentirebbe sicuro.

Il settore del Customer Service si sta spingendo sicuramente verso una maggiore automazione dei processi tramite bot e avatar ma attualmente è ancora fondamentale una multicanalità professionale che accompagni perfettamente l’utente nel processo di assistenza e fidelizzazione.

La multicanalità professionale è ciò in cui crediamo e rappresenta una parte fondamentale del business Biz In Bit. Se sei un’azienda, un libero professionista o il Ceo di un E-Commerce scopri tutte le nostre soluzioni in tema di Customer Care per potenziare il tuo business. Contattaci per una consulenza o per ogni info ed esigenza.

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