Il Customer Care o Servizio Clienti online permette di guidare l’utente nella fase di navigazione e di acquisto su una piattaforma e-commerce e di evitare l’abbandono del carrello. Vediamo quali sono i vantaggi e gli strumenti di customer care più adatti per fidelizzare gli utenti, soprattutto vogliamo indicarti 10 strategici consigli per un Customer Care professionale.

Indice

Customer Care: cosa si intende per Servizio Clienti professionale

Con il termine “Customer Care” o “Servizio Clienti” si intende la prestazione di un servizio che riguarda l’assistenza a clienti e utenti precedente, contemporanea o successiva ad un acquisto.

Consiste nell’attivazione di sistemi organizzati che hanno come unico scopo la soddisfazione della clientela. Esempi sono i call center, l’assistenza tecnica o post vendita.

La Customer Care è la cura del cliente, ossia l’insieme di tutte le attività ed iniziative che un’azienda mette in pratica per comprendere i bisogni del consumatore, fare in modo che diventi un cliente e resti poi soddisfatto.

La Customer Satisfaction, invece, è la vera e propria soddisfazione del cliente, che deve essere misurata e monitorata continuamente per verificare che il consumatore sia soddisfatto dei servizi dell’azienda.

Si tratta di una tappa fondamentale nella strada che porta alla vendita e ha una funzione importante per generare profitti. Se l’assistenza è positiva ne beneficia l’intera azienda, di riflesso ad un’opinione benevola del cliente.

Inoltre la soddisfazione ha un ruolo di fondamentale importanza nella scelta tra concorrenti, al netto di prezzi sempre più simili.

In passato il cliente si limitava ad acquistare un prodotto scegliendo in base al prezzo o alla sua qualità, oggi l’esperienza è profondamente differente.

Il consumatore non è più semplice spettatore ma protagonista e pretende un prodotto unico, personalizzato e soprattutto un servizio esclusivo.

Chi riesce nell’organizzazione di un customer care eccellente ha un vantaggio competitivo non indifferente, anche perché il livello di soddisfazione globale del cliente rispetto ai competitors esteri non è poi molto alto normalmente in Italia.

La customer care è fondamentale per un semplice motivo: è alla base della fedeltà dei clienti di ogni brand.

Certo, il prodotto può essere sufficientemente buono o esclusivo da essere acquistato comunque.

Ciò che fa veramente la differenza è la fiducia che il consumatore percepisce verso l’Azienda, che in buona percentuale determina l’effettivo acquisto.

Soprattutto, la fiducia che ripone nell’Azienda per guidarlo nell’acquisto più adatto, oppure per risolvere eventuali problemi che si dovessero presentare.

Se in passato il prodotto era alla base del processo di acquisto, adesso il vero cuore del processo è il cliente: oltre ad acquistare un buon prodotto, il cliente desidera acquistare anche i servizi collegati tra cui, appunto, l’assistenza della quale può avere bisogno.

Customer Care: tutti i vantaggi di un Servizio Clienti professionale

Un’attività di customer care può portare molti vantaggi ad un’azienda sotto diversi punti di vista.

Tono di professionalità: un servizio clienti all’altezza contribuisce a dare un tono di professionalità e affidabilità all’azienda. Ne gioveranno il brand, l’immagine e la reputazione.

Fiducia nell’acquisto: in un paese come l’Italia, in cui esiste ancora uno scoglio psicologico nei confronti dell’acquisto on-line rispetto ad altri paesi europei, un contatto diretto e umano grazie al customer care può rappresentare un buon mezzo per superare la diffidenza iniziale da parte dell’acquirente e spingerlo all’acquisto.

Fidelizzazione: un cliente pienamente soddisfatto è un cliente che molto probabilmente comprerà di nuovo. È vero che è importante che lo sia nel momento finale del processo di acquisto, ma la soddisfazione inizia già nel momento in cui viene data una risposta che risulta utile nella fase di pre o di post-acquisto e questo può avvenire tramite il customer care.

Attività di up-selling/cross-selling: una volta soddisfatte le richieste e le domande poste dal cliente, nulla vieta di proporre l’acquisto di ulteriori prodotti. Potresti far notare la promozione in vigore su altri prodotti o la possibilità di avere uno sconto se si supera una determinata soglia di acquisto a cui il cliente è vicino.

Allo stesso modo si potrebbero proporre prodotti complementari a quelli acquistati, fare insomma una serie di attività di cross/up-selling live. Lo strumento migliore per far ciò è probabilmente la chat on-line, che permette un approccio veloce “botta e risposta”, ma contemporaneamente consente al cliente di riflettere sulla scelta senza la pressione che potrebbe crearsi durante una conversazione telefonica.

Lead generation: attivare un servizio di chat on-line e avere a disposizione una pagina con un buon form contatti può permetterti di collezionare un consistente numero di indirizzi e-mail di persone già fortemente interessate ai prodotti offerti, da poter utilizzare per successive attività di marketing. Nel caso volessi sfruttare questo potente canale di raccolta leads, assicurati sempre che le persone esprimano consenso per l’utilizzo dei dati a fini commerciali.

Customer Care Multicanale

Si definisce Customer Care Multicanale il Servizio Clienti realizzato non solo attraverso il supporto telefonico tradizionale ma anche con una serie di strumenti informatici, integrati o meno a seconda delle esigenze, costituiti da web chat, social chat, audio chat, video chat e Chatbot caratterizzati dalla istantaneità del servizio e della risposta.

La multicanalità è l’ultima frontiera dal Customer Care perchè utilizza le forme di interazione digitale che si sono sviluppate negli ultimi anni, compresi i tool messi a disposizione dai principali Social Media (Social Customer Care) che assicurano un’Assistenza Clienti live. Rientrano in questa categoria i servizi di messaggistica come Messenger, Whatsapp, Telegram.

Dal punto di vista dei vantaggi, il primo aspetto importantissimo del Customer Care Multicanale è quello dell’integrazione dei dati e dell’integrazione di gestione: grazie all’acquisizione dei dati (normalmente definiti big data) è possibile ottenere trend e insights con elevata precisione che consentono di implementare azioni successive per il miglioramento del servizio. In altre parole è possibile ottenere il tracciamento e la personalizzazione del servizio. Ma non finisce qui.

Un altro vantaggio imprescindibile del Customer Care Multicanale basato sugli strumenti informatici è quello della velocità di risposta. La soddisfazione del cliente si basa fortemente sulla tempestività. Il 56% dei consumatori nel 2018 ha desiderato, ad esempio, una velocità di risposta maggiore rispetto all’anno precedente e il 67% si aspetta ormai che i brand rispondano entro 24h sui Social Media. In quest’ottica, quindi, l’istant messaging e il live caring diventano elementi di successo imprescindibili per un Servizio Clienti perfetto.

10 strategici consigli di Customer Care professionale

1) Crea community e “luoghi di aggregazione” on-line dove consentire ai tuoi clienti di interagire, confrontarsi e anche segnalare problematiche.

PRO

Potrai imparare molte cose sulle loro necessità e, in alcuni casi, saranno stesso loro a proporre e scambiare soluzioni a problematiche di varia natura.

2) Stabilisci obiettivi, benchmark e monitora le prestazioni del tuo team. Aggiornalo sui risultati raggiunti e anche sulle criticità.

PRO

Aumenterai la consapevolezza dei tuoi collaboratori è la loro partecipazione attiva i processi di supporto

3) Crea una scheda cliente o utilizza software CRM per aggregare e monitorare le richieste di ogni utente. E’ importante conoscere il rapporto che ogni utente o cliente ha con la tua azienda e la sua cronologia di richiesta supporto

PRO

Aumenterai l’efficienza del team e sarai in grado di personalizzare le risposte e gli interventi

4) Cura il tono e il linguaggio utilizzato, evitando forme “passivo-aggressive”. Evita inoltre gergo troppo tecnico o viceversa, un approccio eccessivamente colloquiale.

PRO

Eviterai di confondere l’utente e migliorerai l’efficienza e i risultati del tuo team

5) Elimina totalmente un linguaggio negativo come “Non posso risolvere il problema prima di…” oppure “Non è disponibile prima di…”, sostituendolo con un linguaggio positivo come “La Sua richiesta sarà evasa certamente entro il…” oppure “Il prodotto che cerca sarà disponibile certamente dal…”

PRO

Predisporrai l’utente a seguire il tuo approccio evidenziando l’aspetto risolutivo delle sue necessità

6) Cerca sempre di risolvere le problematiche dei tuoi utenti e clienti al primo contatto. Prepara il tuo team a farlo e predisponi e ottimizza continuamente strumenti e processi per raggiungere questo obiettivo.

PRO

Un cliente è tanto più soddisfatto quanto prima viene soddisfatto.

7) Monitora la tipologia delle richieste e il tempo medio di evasione.

PRO

Avrai tutti i dati necessari per migliorare il tuo servizio clienti

8) Garantisci risposte dal vivo, almeno negli orari d’ufficio. La metà dei consumatori on line hanno dichiarato di preferire un’interazione live durante i loro acquisti.

PRO

Il tuo brand sarà percepito con maggiore umanità e vicinanza

9) Al telefono o in live chat, dedica il giusto tempo ad ogni utente, rispondi alle sue richieste in maniera esaustiva e professionale, ma non tergiversare o dilungarti in conversazioni.

PRO

Ottimizzi il tempo garantendo la soddisfazione degli utenti

10) Se hai fatto degli errori, ammettili senza esitare e se li scopri prima dell’utente avvisalo.

PRO

La fiducia che costruirai sarà preziosissima per la crescita del tuo brand.

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