Può sembrare un paradosso, ma non è così.

Ce lo dimostra il Comune di Middlesborough in Inghilterra, dove la migliore organizzazione del Customer Care pubblico dedicato alle lamentele dei cittadini ha fatto registrare il doppio dei reclami. Sembra un paradosso, ma non è così. Vediamo più da vicino cosa è successo.

Le lamentele da parte dei cittadini sono passate da 507 del 2017 a 1077 nel 2018: in pratica sono più che raddoppiate. Lamentarsi è diventato più facile. Cosa rappresenta in concreto, un danno o un beneficio?

In sostanza, il Comune di Middlesbrough ha lavorato, in primis, sulla notorietà del servizio (awareness). Ovvero ha fatto in modo che la maggior parte dei cittadini fosse a conoscenza del Customer Care pubblico. Tutte le aziende, i liberi professionisti e i titolari di E-Commerce che lavorano con grossi volumi di utenti sanno infatti che più è conosciuto il servizio, maggiori saranno le lamentele e le rimostranze pervenute dagli utenti, proprio in virtù dell’ awareness del Customer Care stesso.

Questo significa che il servizio riceverà più chiamate ma potrà anche capire meglio quali sono i problemi più frequenti da risolvere. In altre parole si tratta di un beneficio inestimabile. Inoltre si lavora su volumi più ampi e statisticamente più affidabili. Ecco perchè l’efficacia del Customer Care è strategica. Ed ecco perchè pubblico e privato devono sempre, assolutamente migliorare la propria awareness ma, nel contempo, ottimizzare e gestire alla perfezione l’Assistenza Clienti. L’obbiettivo finale è soddisfare il cittadino o il potenziale cliente. Nel primo caso è fondamentale per mantenere la credibilità degli attori pubblici, nel secondo per scongiurare perdite, mancati ricavi, utenti insoddisfatti e fatturati in rosso.

Gestire bene il Customer Care è un obbiettivo ambizioso e delicato. E’indispensabile personale specializzato, empatico, dotato di capacità di ascolto e problem solving in tempi brevi. Vietata ogni tipo di improvvisazione.

Una delle best practice da adottare è il Customer Care multicanale che copre l’intero panorama dei supporti online e offline utilizzati dagli utenti per entrare in contatto con aziende o attori pubblici.

Il Customer Care multicanale è uno dei servizi professionali Biz In Bit. Contattaci per una consulenza e scopri tutte le soluzioni per implementare e potenziare il tuo business.

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